La qualité est une notion ancienne qui n'a pas attendue d'être appropriée et prônée par divers organismes pour être un état d'esprit et une pratique.

L'expérience acquise au sein de la Marine Nationale dans le domaine des procédures de maintenance préventive et corrective du matériel ainsi que la responsabilité de la gestion d'un service ont mené directement à la notion "civile" de qualité par la mise en place de méthodes semblables.

Dès le début de l'activité professionnelle actuelle avec Motorola, la notion de qualité a fait partie intégrante du contrat de sous-traitance. A la suite d'un audit par Motorola en 1993, le label vert "satisfaction totale du client" désignant un fournisseur privilégié avec lequel MOTOROLA souhaite poursuivre voire développer des relations de partenariat a été obtenu.

Le certificat de qualification d'installateur en radiocommunications délivré par le ministère de l'Industrie, des Postes et Télécommunications et du Commerce extérieur a été obtenu en 1994.

Depuis 1996, le choix a été fait de l'engagement dans la démarche "Qualité A" afin de conforter la confiance et la satisfaction des clients et fournisseurs.

La forme individuelle de l'entité implique que la qualité de ses prestations a toujours été assumée par son responsable.

Les prestations de l'entreprise font en permanence l'objet d'enregistrements définis dans le manuel qualité. Ces enregistrements permettent d'assurer la traçabilité.

Toute non-conformité fait l'objet d'un traitement permettant le règlement ainsi que la recherche des actions correctives et préventives.

Ces actions préventives ainsi que celles provenant des réflexions du chef de l'entreprise sur ses futures activités sont régulièrement revues.

La participation à la démarche qualité A a permis de formaliser et d'affiner le système précédemment mis en place.

1. Comment la direction entraîne-t-elle la démarche Qualité de l'entité?

Seul membre de son entreprise, le dirigeant s'implique personnellement dans l'ensemble des actions de mise en œuvre et de suivi du système qualité. Afin de progresser, il suit depuis plus de deux ans le cycle de formation qualité A organisé par la chambre régionale de métiers de Bretagne.

2. Comment la direction donne-t-elle l'exemple par des actions internes et externes?

Le dirigeant prend en charge la totalité des actions menées et des contacts avec les clients et les fournisseurs.

1.3 Comment la direction valorise-t-elle les efforts et les succès Qualité des individus et des équipes?

Le maintien et le renouvellement de la confiance du client constituent la meilleure reconnaissance des mérites du créateur d'une entreprise de "12 ans d'âge". Le maintien ou l'amélioration de la marge en est l'effet direct.

1. Comment la stratégie Qualité est de l'entité est-elle effectivement reliée à la stratégie de l'entité?

La stratégie globale de l'entité l'amène pour assurer sa pérennité à viser les objectifs suivants:

• maintenir la satisfaction de la clientèle existante.
• structurer le fonctionnement de son entreprise afin de la rendre disponible pour de nouvelles activités.
• me développer sur des marchés de conseil et de support technique relatifs à la mise en œuvre de réseaux de radiocommunication pour les grands opérateurs de télécommunications.
• rechercher de nouveaux clients industriels.

Pour cela elle a mis l'accent sur la défense de l'image qualité qui la caractérise vis à vis de la concurrence.

La stratégie actuelle basée sur l'enregistrement et la traçabilité des affaires et des clients permet de mesurer rapidement la satisfaction de ces derniers et d'entreprendre les actions qui découleraient d'une anomalie.

2.2. Comment la stratégie Qualité est-elle déployée en objectifs dans toutes les fonctions de l'entité?

Les indicateurs permettent généralement de suivre une fonction de l'entreprise.

L'indicateur de suivi des devis permet d'évaluer la fonction commerciale.

Les indicateurs de satisfaction des clients (taux de retour et de réclamation) permettent de suivre les fonction de réalisation et de maintenance de systèmes de radiocommunication professionnelle.

3. Comment la stratégie et les objectifs Qualité sont-ils connus par tout le personnel ?

Le dirigeant mettant à jour régulièrement lui-même ces indicateurs en est automatiquement informé.

3.1 Comment l'entité mesure-t-elle la satisfaction de ses clients ou usagers?

Les indicateurs basés sur les taux de retour ou de réclamation permettent de donner une mesure globale de la satisfaction des clients.

La fidélité des clients est le meilleur indicateur de leur satisfaction. La traçabilité assurée par les dossiers clients permet d'en apprécier la permanence.

3.2 Comment l'entité saisit-elle les besoins explicites de ses clients ou usagers?

Pour chaque client, l'entreprise enregistre les besoins explicites et la structure existante. Ces renseignements sont collectés lors des contacts et visites des sites concernés.

Ils sont ensuite conservés dans le dossier du client ou du prospect.

3.3 Comment l'entité anticipe-t-elle les besoins implicites de ses clients ou usagers?

La veille technologique (contacts constructeurs, revues spécialisées, salons) permet d'imaginer de nouvelles réponses et d'anticiper sur les besoins futurs des clients ou prospects.

Les contacts et les visites des sites des prospects ou clients permettent de leur faire préciser leurs besoins et de détecter des besoins non formulés ou mal formulés. Le dirigeant de l'entreprise s'aide de documents pédagogiques tels que le synoptique de réseaux pour informer le client.

Ces contacts permettent d'informer le client des possibilités d'évolution qui permettraient de répondre à des besoins futurs. Il peut en découler des propositions évolutives.

3.4 Comment l'entité tient-elle compte de l’ensemble des besoins de ses clients ou usagers, et ce, dès la conception de ses produits et/ou services?

L'ensemble des renseignements recueillis, complétés par les informations issues de la veille technologique (documentation spécialisée, contacts avec les constructeurs, salons ...) permet de proposer et de soumettre aux clients les prestations (qu'ils attendent) leur donnant la meilleure satisfaction. Cette démarche est formalisée dans le chapitre 3 (revue de contrat) du manuel assurance qualité de l'entreprise.

La veille technologique a permis d'étendre les compétences de l'entreprise et de proposer de nouveaux services (recettes de systèmes d'antennes).

3.5 Comment l'entité identifie-t-elle ses concurrents ou entités offrant les mêmes produits ou services?

L'entreprise a choisi de se spécialiser dans la radiocommunication professionnelle sur lequel ne peuvent subsister que des entreprises à compétences élevées et à forte valeur ajoutée.

Le chiffre d'activité est le principal indicateur du niveau de la concurrence.

Cependant celle-ci est connue par les annuaires. Des informations sur la qualité des prestations des concurrents arrivent régulièrement par l'intermédiaire des clients et des prospects.

3.6 Comment l'entité réagit-elle face aux performances de ses concurrents ou entités offrant les mêmes produits ou services?

Pour maintenir ses marchés face à la concurrence, l'entreprise réagit principalement par une amélioration de sa compétence et de ses services:

• veille technologique auprès des constructeurs,
• service de mesures en radiocommunications,
• amélioration, renouvellement, contrôle de ses équipements.
• choix pragmatique de ses marchés.

Commercialement, l'entreprise a pour points forts la prise en charge en totalité de l'affaire (interlocuteur unique) et son ancienneté.

1. Comment l'entité maîtrise-t-elle la Qualité de ses produits et services?

D'une manière générale le manuel assurance qualité décrit les systèmes, méthodes et moyens mis en œuvre pour assurer que les produits et services sont conformes aux besoins des clients.

Des plans qualité généraux décrivent les moyens de maîtrise et de mise en œuvre des principaux processus:

• définition et réalisation de systèmes de radiocommunication,
• maintenance à la demande.

Pour les autres processus tels que les mesures d'antennes, l'entreprise établit un plan qualité spécifique pour répondre au cahier des charges du client. Si ce cahier des charges n'existe pas, il est proposé au client un processus issu de l'expérience du chef de l'entreprise.

La maîtrise de prestations est dans la spécialité de l'entreprise très dépendante de la bone connaissance que doit avoir le chef de l'entreprise des installations en fonctionnement chez le client. Pour cette raison elle est articulée autour des dossiers clients tenus à jour systématiquement. Ces derniers permettent la continuité des nouvelles prestations ainsi que leur maintenance rapide et efficace.

Par ailleurs, le chef de l'entreprise profite de toutes les occasions de formation proposées par les constructeurs des matériels qu'il met en œuvre pour maintenir et améliorer ses compétences dans le domaine de ses prestations et services. Il suit également régulièrement les séances de formations organisées dans le cadre de la démarche qualité A par la chambre régionale de métiers.

2. Comment, en particulier, l'entité maîtrise-t-elle ses processus internes?

Les processus ont été décomposés en différentes étapes, maîtrisées en suivant les chapitres de l'ISO 9000. Cette maîtrise est décrite dans le manuel assurance qualité de l'entreprise:

• conception des produits

-conception de réseaux de radiocommunication

-conception d'interfaces spécifiques

• maîtrise des documents

-documents internes,

-documents externes

-données informatiques,

-conservation des données.

• produits fournis par les clients:

prise en charge et précautions particulières adoptées essentiellement pour les matériels confiés pour dépannage.

• identification et traçabilité des produits:

Cette maîtrise est assurée par l'enregistrement des numéros de série.

• maîtrise des processus:

• contrôles et essais:

-contrôle et essais à la réception,

-contrôle et essais en cours de réalisation,

-contrôle et essais en final.

Chaque installation ou prestation fait l'objet d'une validation enregistrée sur la fiche de travail ou le compte-rendu de prestation.

• maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essais:

Tous les appareils de mesure de l'entreprise sont vérifiés annuellement. Les principaux:

analyseur de systèmes de communication,

analyseur de systèmes d'antennes

sont vérifiés par des laboratoires dont le système métrologique est relié aux étalons nationaux et internationaux.

• état des contrôles et essais:

Les contrôles et les résultats des essais sont enregistrés dans les dossiers clients ou sur la fiche de travail conservée.

• maîtrise des produits non conformes:

Tout appareil non conforme est identifié et isolé. Un formulaire avis de non-conformité permet l'enregistrement et le traitement du produit non conforme jusqu'à la résolution de l'anomalie. Il permet également l'engagement de l'action corrective.

• actions correctives et préventives:

Les actions correctives et préventives sont généralement traitées avec l'avis de non-conformité.

Les actions préventives sont enregistrées et suivies régulièrement.

• manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison:

Les produits sont conditionnés et stockés dans des conditions maîtrisées décrites dans le chapitre 15 du manuel assurance qualité de l'entreprise.

• formation

• audit qualité interne

Le contrôle est permanent, le travail et le pilotage étant effectués par une seule et même personne.

4.3 Comment, en particulier, l'entité maîtrise-t-elle la Qualité des prestations de ses fournisseurs et sous-traitants?

La maîtrise des achats est assurée avant tout par la rédaction d'un bon de commande clair précisant la quantité, la référence catalogue du constructeur ou du fournisseur, la désignation du produit.

5.1 Comment la direction de l'entité choisit-elle les indicateurs qui lui permettront d'atteindre ses objectifs Qualité ?

5.2 Comment le personnel de l'entité dispose-t-il des indicateurs appropriés au suivi Qualité de son travail ?

Le travail et le pilotage de l'entreprise étant effectués par le chef de l'entreprise qui en est l'unique personnel, la question de l'information du personnel est sans objet. Les indicateurs sont disponibles sur le tableau des indicateurs mis à jour mensuellement. Ce tableau est accompagné de l'échéancier financier de l'entreprise, entretenu tout aussi régulièrement.

5.3 Comment l'entité utilise-t-elle les indicateurs pour s'améliorer ?

Les indicateurs sont tenus à jour mensuellement par la personne responsable de leurs valeurs. Elle est de ce fait systématiquement informée de leur évolution qui engage la pérennité de son entreprise. Ceci est principalement du au fait que certains de ces indicateurs sont le reflet direct des résultats financiers de l'entreprise.

Les actions nécessaires en cas de dérive sont immédiatement engagées.

6.1 Comment sont construites les actions d'amélioration de la Qualité en relation avec les objectifs de l'entité et les résultats obtenus ?

Les actions d'amélioration e la qualité ont plusieurs origines principales:

• l'observation et le traitement des anomalies constatées lors des prestations,
• la veille technologique auprès des constructeurs,
• la volonté de développement de nouveaux services afin de répondre à des besoins perçus auprès des clients ou des prospects.

En fonction de sa perception propre, des capacités financières et de ses disponibilités temporelles, le chef de l'entreprise sélectionne et hiérarchise les actions d'amélioration.

6.2 Comment sont conduites les actions d'amélioration de la Qualité?

Les actions d'amélioration sélectionnées sont enregistrées sur le plan d'actions de l'entreprise avec un délai pour chacune.

Ce plan d'actions est revu régulièrement . En cas de dérive, les raisons sont analysées et l'action est éventuellement replanifiée.

6.3 Comment s'assure-t-on de l'efficacité des actions d'amélioration ?

Les actions d'amélioration peuvent être closes par un simple constat d'amélioration, de progrès ou décision d'abandon par le chef de l'entreprise. Dans le cas de nouveau service, un suivi particulier est mis en place avec la création d'indicateurs spécifiques (financier, satisfaction clients ...)

7.1 Comment le personnel est-il informé des actions et des succès Qualité de l'entité ?

7.2 Comment l'entité encourage-t-elle l'implication du personnel dans la mise en oeuvre des actions Qualité. ?

7.3 Comment le personnel peut-il proposer des actions d'amélioration de la Qualité ?

7.4 Comment le personnel est-il formé pour atteindre les objectifs Qualité ?

7.5 Comment l'entité mesure-t-elle l'adhésion du personnel à la démarche Qualité de l'entité ?

L'entreprise n'ayant pas d'autre personnel que son chef, celui-ci n'éprouve pas le besoin de mettre en place des actions spécifiques d'information du personnel. Il adhère pleinement à ses propres décisions, il en mesure et en assume personnellement les conséquences.

8.1 Quels sont les résultats de l'entité en ce qui concerne la satisfaction de ses clients ou usagers?

L'entreprise a choisi pour mesurer la satisfaction de ses clients deux indicateurs basés:

• l'un sur le taux de retour des interventions,
• l'autre sur le taux d'impayés.

Les résultats sont depuis deux ans 0 retour des interventions, 0 impayé.

Ces résultats sont confortés par une grande fidélité des principaux clients.

8.2 Quels sont les résultats de l'entité en ce qui concerne la satisfaction et la mobilisation du personnel?

8.3 Quels sont les résultats de l'entité au niveau de : son chiffre d'affaires, ses bénéfices, ses parts de marché, sa notoriété?

8.4 Quelle contribution l'entreprise apporte-t-elle à son environnement, notamment:

• dans la vie de la collectivité,

Une forte implication dans la vie associative dans le domaine du radioamateurisme au niveau local, départemental et national permet de faire profiter bénévolement à cet environnement de son expérience professionnelle ainsi que des ses moyens de mesure et de contrôle. Il lui arrive également de recommander des jeunes en recherche d'emploi auprès de confrères.

- dans la réduction des nuisances,

L'activité de l'entreprise ne génère pas de nuisances. Seules les batteries usagées qui peuvent présenter un risque pour l'environnement sont isolées et remises à une entreprise locale spécialisée agrée dans la récupération.

- dans le développement de l'emploi,

L'entreprise tente d'orienter les demandes qu'il lui arrive de recevoir vers des structures plus importantes et susceptibles de rechercher du personnel.

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